<dd id="fnyit"><optgroup id="fnyit"></optgroup></dd>
<button id="fnyit"></button>
    1. <rp id="fnyit"></rp>

        捷訊通信

        服務熱線: 4007-188-668 免費試用

        呼叫中心的管理體系方案

        來源: 捷訊通信 人氣: 發表時間:2021-10-27 11:21:19

        呼叫中心的真正意義在于成為企業的利潤源泉,實現這一根本性轉變的關鍵在于管理措施的精確實施。在將近幾年的發展過程之中,企業往往將呼叫中心視為一個由應用軟件和硬件設備組成的信息系統,更余地關注技術和設備等硬件因素,很難研究如何精確地運營和管理呼叫中心。因此,呼叫中心的實際潛力往往沒有得到充份挖掘

        1。戰略管理

        呼叫中心的管理首先是戰略管理,即從企業文化和經營理念之上認同呼叫中心,將呼叫中心整合到企業資源之中,作為關鍵組成部分,從企業整體的角度對呼叫中心進行管理。呼叫中心的目標是服務于CRM系統,CRM系統必須服務于企業的戰略目標

        因此,呼叫中心的戰略管理首先要根據企業的戰略目標和CRM系統的特點制定呼叫中心的目標、政策和戰略。只有在明確了呼叫中心的目標后,我們才能制定相應的呼叫中心戰略,確定每個員工應該為這個目標做些什么,不懈是否達到目標,是否能夠實現目標。此外,企業應創造環境和氛圍,使企業文化、原則和價值觀認可呼叫中心,建立統合的組織宗旨、方向和外部環境,使員工能夠充份參與呼叫中心的實際運營和管理

        2。運營管理

        作為CRM之中的一個關鍵功能模塊,呼叫中心的運營管理理念應該與CRM系統的運營管理理念相相同,即客戶的需求應該是企業的出發點和歸宿,通過不斷提升客戶交付價值來提高客戶滿意度,即以杰出的客戶滿意度作為呼叫中心運營管理的最終目標

        呼叫中心是一個具有互動能力的溝通平臺??梢愿鶕髽I的確切目標和呼叫中心的形式定制有所不同的運營管理策略,使呼叫中心的運營與CRM有機結合。具體來說,這主要體現在兩個方面:第一,呼叫中心是CRM獲取客戶信息的主要渠道。通過呼叫中心收集各方面的客戶信息,并使用合適的工具進行數據分析和挖掘,從而進一步提高客戶服務質量和市場決策能力。其次,呼叫中心是企業拓展客戶服務最精確、最間接的方式。CRM與呼叫中心的結合,為客戶提供全方位、全天候的服務,有利于提高客戶滿意度,建立不錯的客戶關系

        呼叫中心

        3。人事管理

        目前,中國整個呼叫中心行業廣泛缺乏技術、市場和運營管理方面的之中高階人才。無論是設備提供商、運營服務提供商還是建立自己呼叫中心的企業,其人員流動性都比較低,有的企業的人員流動率甚至低達60%。人才短缺的根本原因是呼叫中心在中國還處于起步和快速發展階段,各方面的相應條件還不全然成熟期,不可能在長時間之內擁有一小批掌握雪鐵龍技術和運營管理的人才,而且國外還沒有建立相應的呼叫中心發展教育培訓體系

        因此,對各級管理者和業務代表的教育培訓對于正在開發或準備開發和應用呼叫中心的企業來說非常關鍵。通過培訓,員工能夠掌握崗位基本技能,提高核心運營能力,形成訓練有素的工作團隊。業務代表是呼叫中心最珍貴的資源。他們間接聯系客戶,專業性弱,是其他專業人士無法替代的。此外,企業還應鼓勵員工積極參與呼叫中心的管理,建立精確的員工激勵機制,增強工作團隊的凝聚力,降低呼叫中心的離職率,這也是降低人工成本的重要途徑

        4。效益管理

        如何在具體運營過程之中對呼叫中心的運營績效進行評估,不僅關系到客戶滿意度,也影響到呼叫中心的實際效果。許多企業投入大量資金購買便宜的軟硬件設備,但由于缺乏準確的評估方法,無法深入挖掘呼叫中心的性能,造成資源的巨大浪費。呼叫中心的績效評價指標很多。每個企業都必須根據自己的具體情況進行重點選擇。

        国产真爱一区二区三区